Produktivkraft Kommunikation
Durch Kommunikation den Betriebserfolg steigern

In einem Unternehmen werden täglich viele Worte gewechselt, viele Gespräche geführt, die in keiner Bilanz auftauchen und dennoch unser Betriebsergebnis wesentlich bestimmen. So stellt sich die Frage, ob und wie wir Kommunikation in den Dienst unseres Erfolges stellen.
Wie z.B. reden wir mit uns selbst, wie motivieren und begeistern wir uns? Wie sprechen wir mit unseren Mitarbeitern? Geben wir ihnen durch unsere Worte Kraft und Selbstvertrauen? Steigern wir ihre Leistungsfähigkeit oder lenken wir sie ab? Führen oder verwirren wir sie?
Wie gestalten wir die Kommunikation mit unseren Kunden? Wie bauen wir Vertrauen und eine persönliche Beziehung auf und ermöglichen eine tragfähige Geschäftspartnerschaft?

Produktivkraft Kommunikation
Waren und Dienstleistungen werden heute immer vergleichbarer, auch im Preis. Deshalb wird der Erfolgsfaktor Mensch, besonders die menschliche Qualität in der Geschäftsbeziehung immer wichtiger. Wir können nicht mehr einfach "nur" verkaufen, sondern Verkaufserfolge werden dadurch hergestellt, dass wir unserem Kunden behilflich sind, seine Probleme zu lösen, seine Aufgaben besser zu bewältigen. Der Verkäufer hat sich weiterentwickelt vom Berater zum Problemlöser, zum Erfolgsverursacher. Hierbei ist mehr denn je das richtige Wort gefragt, das ehrlich aus dem Herzen kommt.

Jeder von uns weiß, wie sehr Worte Kraft geben, motivieren und mitreißen können. Wie sehr Worte allerdings auch krank machen können, Widerstand provozieren und schwächen anstatt zu unterstützen. Für die Unternehmen müssen wir sogar von einer Produktivkraft Kommunikation sprechen. Schlechte Kommunikation steigert nie die Produktivität. Ein erfolgreicher Unternehmer ist stets zugleich ein guter "Mundwerker". Er kann Kommunikation als Handwerkszeug nutzen, er kennt die richtigen "Schlüssel" für die unterschiedlichen Aufgaben und kann sie flexibel und spontan einsetzen. Die Leistungsfähigkeit der Betriebe steht immer auch in einem direkten Zusammenhang damit, wie miteinander umgegangen wird, wie wir uns gegenseitig wertschätzen und miteinander sprechen.

Wann findet Kommunikation statt ?
Rufen wir uns zunächst in Erinnerung, was eigentlich Kommunikation in der Praxis ist. Beispiel: Wenn wir still nebeneinander sitzen - ist das Kommunikation? Oder wenn wir uns im Zug hinter der Zeitung verstecken und keine Lust auf ein Gespräch mit den Mitreisenden haben oder wenn wir bei einem Konflikt gute Miene zum bösen Spiel machen statt die Sache direkt anzusprechen - ist das Kommunikation?

Vielleicht können wir uns auf folgende Formel einigen: Kommunikation ist alles das, was wir sagen, und alles das, was wir nicht sagen, sobald wir uns gegenseitig wahrnehmen.
Auch wenn wir nichts sagen, vermitteln wir unserem Gegenüber eine bestimmte Botschaft, z.B. "lass mich in Ruhe", "du interessierst mich nicht" oder "ich schätze dich nicht".
Schweigen sagt manchmal mehr als viele Worte.
Immer wenn sich zwei Menschen treffen, findet Kommunikation statt, ob wir wollen oder nicht. Es ist nicht möglich "nicht zu kommunizieren". In der Kommunikation gibt es kein Ausweichen, höchstens ein Verstecken. Genau dieses Verstecken führt zu den vielen Misserfolgen und Reibungsverlusten im Betrieb, die uns jährlich Milliarden kosten. Wenn also Kommunikation immer stattfindet, haben wir nur die Wahl zwischen zwei Alternativen: die direkte, offene Kommunikation oder die verdeckte, sogar manipulierte. Die offene Kommunikation hat den Vorteil, dass alles klar besprochen und damit das Ergebnis beeinflusst werden kann. Die versteckte Form arbeitet im Reich der Zufälligkeiten, des psychologischen Nebels und führt bisweilen eher zum unterschwelligen Kleinkrieg als zu deutlichen Erfolgen.


Der Ton macht die Musik
Wie steuern wir Kommunikation zum Nutzen unseres Betriebes?
Ein zentrales Steuerungsmittel ist der Tonfall. Es heißt so schön "Der Ton macht die Musik" und wir wissen natürlich aus Erfahrung, dass die Art und Weise, wie etwas gesagt wurde, erst darüber Auskunft gibt, wie wir es verstehen sollen. Die Formulierung "Susi, komm mal her, was ist denn da passiert ..." auf vorwurfsvolle oder aber auf wertschätzende Art gesprochen, löst bei der angesprochenen Mitarbeiterin je nach Tonfall ein völlig unterschiedliches Verstehen und damit verschiedene Gefühle aus: Schutzbedürfnis, Angriffslust oder die Bereitschaft, Dinge zu klären und selbstverständlich das zu verbessern, was verbessert werden muss.

Der Ton kommt meist aus dem Bauch - er verrät unsere unbewusste, momentane Einstellung zum anderen und geht direkt ins Herz des Gesprächspartners, verletzt ihn oder vermittelt Wertschätzung. "Giftpfeile" sind eben sehr gefährlich! Und ein "angeschossener" Mitarbeiter ist kein leistungsfähiger Mitarbeiter.
Rufen wir uns in Erinnerung, dass es eines der wichtigsten menschlichen Bedürfnisse ist, anerkannt und wertgeschätzt zu sein, dann können wir uns vorstellen, wie betriebsschädlich Töne sind, die das Selbstwertgefühl eines anderen nicht respektieren oder es sogar bezweifeln. Haben wir das Selbstwertgefühl eines Kunden oder Mitarbeiters nicht respektiert, kann er niemals für uns sein, sondern muss gegen uns arbeiten. Nur so kann er sich von der inneren Verletzung befreien, dass wir ihn nicht als Freund, sondern wie einen Feind behandelt haben.

Unverzichtbare Botschaften unserer Gespräche müssen also stets sein: Ich schätze dich, ich vertraue dir, als Mensch stellen wir uns gegenseitig nicht infrage: ich bin o.k. - du bist o.k.
Diese Botschaften werden direkt durch unsere Sprache vermittelt, indirekt durch unsere Töne und natürlich durch die Sprache unseres Körpers.

Die berüchtigte "Champignon-Methode" der Mitarbeiterführung, in der man Mitarbeiter "im Dunkeln hält, sie ständig mit Mist bewirft und, wenn sie die Häupter erheben - die Köpfe abschneidet" ist unbestritten wenig zeitgemäß, vor allem aber extrem erfolglos - nahezu Sabotage am eigenen Geschäftserfolg. In allen großen und kleinen Firmenpleiten der letzten Jahrzehnte feierte die "Champignon-Methode" fröhliche Urstände und wurde zur tödlichen Falle.

Mental-Management
Ganz besonders wichtig für Kommunikation sind die eigenen Gedanken. Denn unsere Gedanken führen uns und bestimmen das, was wir sagen. Sie kommen aus unserer Einstellung. In unserer Einstellung gegenüber uns selbst, aber auch zu unseren Mitarbeitern und Kunden. Sehe ich im anderen den Freund und Partner oder nur das "Humankapital" bzw. die "AK"? Sehe ich im Kunden nur das unvermeidbare Übel oder kann ich wirklich aus ehrlichem Herzen sagen: "Hallo Kunde, herzlich willkommen!"?

Unsere Gedanken machen manchmal, was sie wollen, galoppieren umher wie wilde Pferde. Vom "Wetter" über die "Steuerreform" zum "Nachbarn" kommt einem alles in den Sinn, einfach so, ohne dass wir das bewusst bestimmen. Das bedeutet aber, dass wir letztlich fremdbestimmt, dem Zufall überlassen sind. Andere haben damit für eine gewisse Zeit Macht über uns, können z.B. bestimmen, dass es uns schlecht geht. Denn das Gesetz lautet: Wie ich denke, so fühle ich. Denke ich z.B. an bestimmte gesetzliche Änderungen, werde ich wütend. Setze ich mich bewusst und produktiv damit auseinander, ist das hilfreich und Problem lösend. Lasse ich aber danach die Gedanken weitergaloppieren, können sie mich belasten und Gefühle auslösen, die mir für die nächsten Tätigkeiten, z.B. ein Verkaufsgespräch, nicht von Nutzen sind. Wir können unsere Gedanken bewusst führen. Ein Prinzip hilft uns dabei: Zu einer Zeit können wir nur einen Gedanken denken, niemals zwei oder mehrere gleichzeitig. Und wir können bewusst auswählen, welchen Gedanken wir denken. Wir können Gedanken haben, die uns krank machen, belasten oder verunsichern, und wir können Gedanken zulassen, die uns Kraft geben, uns heilen und unseren Energiehaushalt stabilisieren. Wenn wir im Alltag spüren, welche Gedanken uns stärken und welche uns schaden, werden wir sehr schnell sensibel für eine erfolgreiche innere Führung, für realistisches Selbstmanagement. Testen Sie: Welches Gefühl lösen folgende Gedanken in Ihnen aus: "das schaffe ich nie, das klappt bestimmt nicht, ich hasse mich ..." oder "ich schätze mich, ich vertraue mir, ich bin ein Ozean von Ruhe und Kraft ..."

Nur realistische Gedanken geben Kraft
Auch wenn wir an der Oberfläche manchmal nur ein unvollkommenes Abbild unserer wahren Persönlichkeit sind, im Kern bleiben wir immer in unseren wahren Qualitäten: ruhig und gelassen, friedvoll und ausgleichend, kraftvoll und voller Klarheit. Erinnern wir uns im Sturm an diese wahren Qualitäten, so entstehen automatisch Gedanken, die uns gut tun und weiterhelfen. Sie prägen eine Einstellung von Wertschätzung und Achtung uns selbst gegenüber und das ist unabdingbare Voraussetzung dafür, auch unsere Partner zu respektieren und in der Kommunikation direkt oder indirekt zum Ausdruck zu bringen: Ich schätze dich, ich vertraue dir, ich sehe den Partner in dir. Nur wenn diese Botschaft als Grundlage unserer Kommunikation wahrnehmbar wird, ist Mitarbeiterführung und das Gespräch mit Kunden auf einer Erfolg versprechenden Schiene.

Selbstführung heißt: Wir sind verantwortlich für unsere Gedanken, denn wir können auswählen, welche wir denken. Da Gedanken unsere Gefühle auslösen, sind wir auch verantwortlich für unsere Gefühle, also dafür, wie es uns aktuell geht. Da Gefühle unsere Handlungen auslösen, z.B. ein gutes oder ein schlechtes Gespräch bewirken, sind wir auch verantwortlich für unser Handeln.

Warum also ist Gedankenführung für die betriebliche Kommunikation so wichtig?
Als Inhaber, Geschäftsführer, Betriebsleiter und Führungskraft sind alle anderen, Mitarbeiter wie Kunden, nun einmal auf uns angewiesen. Sie müssen durch das "Nadelöhr unserer Stimmung". Geht es mir schlecht, geht es bald auch meinem Team schlecht, geht es meinem Team schlecht, geht es bald meinem ganzen Unternehmen schlecht. Deshalb ist es tägliche Führungsaufgabe zu prüfen: Wie mute ich mich heute meiner Umwelt zu? Was tue ich für ein positives, motivierendes Leistungsklima in meinem Unternehmen? Wie vermittle ich Kraft und Begeisterung, damit alle an diesem Tag Höchstleistung erbringen wollen und können?


Nicht Fehler, Erfolge zählen
Eine wichtige Methode ist: Das, was erreicht wurde, wertzuschätzen, anzuerkennen und damit zu verstärken. In vielen Betrieben herrscht aber die Regel: "Wir versuchen uns gegenseitig bei Fehlern zu erwischen". Das heißt: Wenn es gut läuft, wird kein Wort darüber verloren, aber wenn mal ein Fehler passiert, ist die Reaktion heftig bis übertrieben. Das, worauf ich meine Aufmerksamkeit richte, wird verstärkt. Konzentrieren wir uns nur auf Fehler, werden sie keinesfalls abgebaut, sondern in der Regel verstärkt. Loben wir das Erreichte, dann erkennen wir auch Kleinigkeiten an, die ja in der Summe den Erfolg ausmachen. Geizen wir nicht mit ehrlicher Anerkennung und motivierenden Worten, werden automatisch Leistung und Erfolg verstärkt. Versuchen wir also, uns gegenseitig "bei guten Leistungen zu erwischen". Diese Einstellung befriedigt darüber hinaus noch eine weiteres menschliches Grundbedürfnis: die "Streicheleinheit".

Wie viel "Streicheleinheiten" braucht der Mensch pro Tag?
Psychologen behaupten, dass wenigstens sieben Streicheleinheiten zur gesunden Psyche unbedingt erforderlich sind. Ich nenne vier davon: aufbauende Worte, ein Lob, das zufriedene Strahlen eines Kunden, ein Lächeln.
"Freiwillig" erhalten wir im Durchschnitt allerdings nur drei bis vier. Wir sind also auf der Suche nach den restlichen Streicheleinheiten, die für unser Wohlergehen lebensnotwendig sind.

Erfüllen also Sie als Führungskraft dieses Bedürfnis, das ist Ihre Pflicht - menschlich und ökonomisch! Nicht die Schmeichelei ist gefragt, sondern die Fehlerorientierung in Orientierung an positiven Ergebnissen umzuwandeln. Benennen und erkennen wir Ergebnisse an, die erwünscht sind, freuen wir uns darüber. Wir teilen es mit, bestärken wir uns gegenseitig im Positiven, dann haben wir automatisch auch die Power und die Gelassenheit, Fehler zu erkennen und wirklich abzustellen. Fehlerorientierung ist leistungsfeindlich, Ergebnisorientierung verbessert unser Betriebsergebnis.

Wie gut informieren wir ?
Ein weiterer Leistungsfaktor der Produktivkraft Kommunikation ist die innerbetriebliche Informationspolitik.
Wie klar und direkt sind meine Informationen, z.B. über die Ziele des Unternehmens, über die Wochen- und Tagesziele? Ohne Ziel kein Weg! Mitarbeiter, die im Dunkeln gehalten werden, können sich nicht für unsere Ziele einsetzen, weil sie diese nicht kennen. Und sie können erst recht nicht Höchstleistung erbringen.

Wie verständlich sind unsere Arbeitsanweisungen? Die berühmten "Tür- und Angelgespräche" sind wahre Taktgeber für Missverständnisse, Fehler und Produktivitätsverluste. Es kommt nicht darauf an, wie ich es gesagt habe, sondern wie mein Mitarbeiter oder mein Kunde mich verstanden hat. Will ich beim anderen etwas bewirken, bin ich verantwortlich für den Informationsvorgang. Also nicht rechthaberisch beharren "aber ich habe doch gesagt ...", sondern beim nächsten Mal die Information individuell angepasster, vollständig und wasserdicht formulieren. Zeit, die in gute Arbeitsanweisungen und Planungen investiert wird, zahlt sich anschließend schnell aus.

Gute Besprechungen verbessern Ergebnisse
Sprudelnde Erfolgsquellen sind Teamsitzungen, die von Zeit zu Zeit oder regelmäßig für 1 - 3 Stunden stattfinden. Für bestimmte Dinge müssen sich Chef und Mitarbeiter eben in Ruhe hinsetzen und alles besprechen. Mit einer einfachen Tagesordnung kann effektiv bearbeitet werden, was der stürmische Alltag nicht mehr von alleine hergibt.
1. Was ist neu ? Was müssen alle wissen ?
2. Was ist gut, was haben wir erreicht und was sollte verbessert werden?
3. Was liegt uns auf dem Herzen? Unterdrückte Gefühle und hinuntergeschluckten Ärger loswerden, Missverständnisse und Konflikte klären.

Regel: Es ist besser miteinander zu reden als übereinander. Verbieten Sie jedes Übereinanderreden im Betrieb. Gerüchteküchen, Kleinkrieg zwischen den Abteilungen oder "Mobbing" kosten sehr viel Geld. Vielleicht auch Ihrem Betrieb. Dieser Produktivitätsverlust muss nicht sein. Miteinander reden, das Herz öffnen und sich alles sagen, was einen bewegt, nach dem Motto: Man kann sich alles sagen, wenn der Ton stimmt. Der Mitarbeiter natürlich auch dem Chef, der Chef auch dem Kunden. Der Kunde ist nicht König, denn das würde ja einen Diener auf der anderen Seite bedingen. Ebenso ist der Chef nicht mehr Alleinherrscher oder Tyrann. Faire Geschäftspartnerschaft ist gefragt, ein echtes Team, das zum gemeinsamen Vorteil gemeinsame Ziele erreicht. In das Team beziehen wir von Anfang an den Kunden mit ein. Für ihn produzieren wir. Nur sein Vorteil und Nutzen ist unsere Aufgabe und damit unsere Existenzberechtigung.

Wann war Ihre letzte Teambesprechung und wie erfolgreich ist sie verlaufen? Wenn Sie schon lange nicht mehr richtig miteinander geredet haben, holen Sie sich einen neutralen Moderator von außen, es lohnt sich! Wenn Sie vorübergehend Kommunikatoren für Ihren Betrieb nutzen wollen und geeignete Experten dafür suchen, helfen wir Ihnen gern.

Ein Vier-Augen-Gespräch unter Freunden
Unschlagbar ist natürlich das "Vier-Augen-Gespräch". Wenigstens einmal im Jahr sollten Sie für 15 bis 30 Minuten mit dem Mitarbeiter den Leistungsstand, die Ziele und gegenseitige Verbesserungsvorschläge erörtern. Geben Sie dem Mitarbeiter unbedingt Rückmeldung über seinen Fortschritt und seine Arbeitsqualität. Stärken und Schwächen "in aller Liebe", also im Klartext besprechen. Er braucht diese Informationen, wie ein Sportler beständig Rückmeldung braucht, um sich in der Weltrangliste zu behaupten. Fragen Sie den Mitarbeiter aber auch nach Ihrer eigenen Kommunikationsqualität. "Wie führe ich euch? Gebe ich euch Kraft und kann ich euch motivieren? Oder nerve ich nur rum und störe eure Arbeit? Was kann ich als Chef, als Chefin verbessern?"

Nutzen Sie jede Reserve Ihrer eigenen Führungsproduktivität - Ihr Betriebsergebnis und Ihre persönliche Zufriedenheit werden es Ihnen danken. Akzeptieren Sie die Praxiserfahrung: Gute Mitarbeiter gibt es nur da, wo sie entsprechend geführt werden, und gute Chefs gibt es nur da, wo sie von ihren Mitarbeiter dazu "erzogen" wurden.

Nichts, was gesagt wird, kann Ihnen gefährlich werden, auch wenn es manchmal konfrontierend ist. Aber alles, was nicht gesagt wird, kann sehr gefährlich für Sie werden. Besonders wenn ein Mitarbeiter innerlich gekündigt hat und nur noch Dienst nach Vorschrift macht. Das und ähnliche Kommunikationsverstecke kommen uns so teuer zu stehen. Das sollten wir uns nicht mehr "leisten".

Kritisieren - aber wie ?
Übrigens, wie wird ein gutes, d.h. dem Betrieb dienliches, Kritikgespräch geführt?
Erinnern Sie sich: Jede Verletzung des Selbstwertgefühls hat katastrophale Folgen für den inneren Zustand des Mitarbeiters und damit automatisch für seine Leistungsfähigkeit. "Kopflose" Mitarbeiter (Champignon-Methode) sind nun mal nur halb so viel wert.
Wie also gehen Sie vor?

Bewährt hat sich folgende Struktur:
1. Es kommt auf Ihre Einstellung an: Unterstellen Sie dem Mitarbeiter keine böse Absicht. (Es sei denn, Sie haben den falschen Mitarbeiter - dann wäre es Ihr Fehler, den Sie schlechterdings ihm vorhalten können und Sie müssten sich schleunigst von ihm trennen).
Zeigen Sie Verständnis für ihn, für seine "Notlage", denn ihm ist es in der Regel schon unangenehm genug, dass ihm so etwas passiert ist.
2. Gehen Sie gemeinsam auf Ursachenforschung. Warum und wie ist es passiert? Also fragen und klären statt anzuklagen.
3. Legen Sie gemeinsam fest: Was muss wer tun (ggf. beide), um diesen Fehler künftig auszuschließen.
Kontrollieren Sie die Zielerreichung und anerkennen und bestärken Sie alle Beteiligten darin.

Kommunikation im Verkauf
Zunächst eine Faustregel: Mitarbeiter verkaufen nur so gut, wie sie geführt werden. Wir können von unseren Mitarbeitern nur das erwarten, was wir ihnen geben. Möchten wir, dass sie gegenüber Kunden Wertschätzung, gutes Zuhören, Geduld und partnerschaftliches Handeln praktizieren, müssen wir genau diese Qualitäten auch im betriebsinternen Umgang vorleben. Nur wenn unser Betriebsklima stimmt, können wir, d.h. jeder Einzelne unseres Teams, begeistern, Kundenwünsche und Spielräume erkennen und erfüllen. Bedenken wir: Verkaufsgespräche sind beste Gelegenheiten, sich bewusst oder unbewusst am Chef zu rächen. Denn im Verkaufsgespräch ist man oft unbeobachtet. Die psychologische Formel lautet: Wenn du mich nicht liebst, hasse ich dich auch. Ein unglücklicher Mitarbeiter, einer, der Ärger verdauen muss, oder noch schlimmer, einer, der innerlich gekündigt hat, verkauft nicht gut. Wenn sich Ihr Betrieb täglich auch nur zwei bis drei mangelhafte Verkaufsgespräche leistet, in denen die Bereitschaft des Kunden bei Ihnen Waren und Dienstleistungen zu kaufen nicht honoriert wird, summiert sich dieser "Fehlbetrag" über Woche und Monat zu einem gigantischen Umsatzfresser. Und Sie wissen selbst: 10 bis 20 Prozent Umsatzschwankungen können schon ganz schön auf die Knochen gehen.
Also: Alles, was Sie in gute Mitarbeiterführung und Teambildung investieren, erhalten Sie durch gute Verkaufsgespräche Ihrer Mitarbeiter doppelt und dreifach zurück. Gemeint ist hier allerdings nicht Strategie und Taktik, sondern es zählt einzig und allein die herzliche und ehrliche Wertschätzung. Beherzigen wir im Alltag diese ganz natürliche Einstellung, ist der Erfolg unvermeidbar.

Zusammenfassende Regeln für den Erfolg:
1. Miteinander reden, nicht übereinander.
2. Regelmäßig Gelegenheit geben, wichtige Informationen in Ruhe auszutauschen und zu besprechen. Alles, was auf dem Herzen liegt, loswerden.
3. Gesetz der Selbstführung beachten: Wie ich denke, so fühle ich, und wie ich fühle, so handle ich.
4. Wir sind verantwortlich für unsere Gedanken. Wir können sie lenken und denken: Ich schätze mich, ich vertraue mir, ich bin mir selbst ein wahrer Freund - und im gleichen Atemzug: Ich schätze dich, ich vertraue dir, ich sehe den Freund in dir.
5. Mitarbeiter verkaufen so, wie sie geführt werden.
6. Herzlichkeit und natürliche Wertschätzung sind die besten Kommunikationshelfer. Im Verkauf wie in der Mitarbeiterführung und in der Familie sowieso.
7. Unternehmensbotschaft: Hallo Kunde, herzlich willkommen. Wir freuen uns darauf, dir bei der Gestaltung deiner positiven Lebensumwelt und deines Erfolges behilflich sein zu dürfen.

Kommunikation ist die Partnerschaft für den gemeinsamen Erfolg. Nutzen wir diese Möglichkeiten! Zeigen wir unseren Partnern (Mitarbeiter, Kunde, Lieferant) nicht die Faust, sondern reichen wir ihnen die Hand. Viel Erfolg.

Dieter Brandt